RAL

Resolución Alternativa de Disputas (RAL)

La Ley nº 144/2015, de 8 de septiembre , transpone la Directiva 2013/UE, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, sobre resolución alternativa de litigios en consumo.

El mencionado diploma establece el marco legal para los mecanismos de Resolución Alternativa de Conflictos de Consumo , creando la Red de Arbitraje de Consumo en Portugal.

• ¿ Qué son los litigios de consumo ?

Se trata de litigios iniciados por un consumidor contra un proveedor de bienes o proveedores de servicios, que respetan obligaciones contractuales resultantes de contratos de compraventa o de prestación de servicios, celebrados entre un proveedor establecido de bienes o proveedores de servicios y consumidores residentes en Portugal y en la Unión Europea (artículo 2 nº 1 de la Ley nº 144/2015.

• ¿Qué es el RAL ?

Los ADR son mecanismos a disposición de consumidores y empresas para tratar de resolver extrajudicialmente los litigios de consumo, de una forma más rápida y menos costosa. ADR cubre la mediación , la conciliación y el arbitraje . El proceso ADR comienza con un intento de llegar a un acuerdo a través de la mediación o conciliación. Sin embargo, si no se llega a este acuerdo, las partes aún pueden apelar ante el Tribunal Arbitral, a través de un proceso simple y rápido.

• ¿ Qué son las entidades RAL ?

Son entidades independientes, con personal especializado, que ayudan imparcialmente al consumidor ya la empresa a llegar a una solución amistosa. Estas entidades están autorizadas para mediar, conciliar y arbitrar los conflictos de consumo. Estas entidades deben estar inscritas en la lista prevista en el artículo 17 de la Ley nº 144/2015.

• ¿ Quién es el responsable de gestionar la lista de entidades ARAL ?

La Dirección General de Consumo es la autoridad nacional competente para organizar el registro y difusión de la lista de entidades ADR (ver ANEXO I ).

• ¿Cuántas entidades RAL hay en Portugal ?

En Portugal existen diez Centros de Arbitraje de Conflictos de Consumo. Ya que siete son de competencia genérica y de alcance regional, estando ubicados en Lisboa, Oporto, Coimbra, Guimarães, Braga/Viana do Castelo, Algarve y Madeira. También existe un centro de ámbito territorial nacional (suplementario), el CNIACC – Centro Nacional de Información y Arbitraje de Conflictos de Consumo. También existen dos centros de competencia específicos especializados en el sector de la automoción y el sector asegurador.

• ¿Cómo sabe una empresa qué entidad RAL debe indicar a sus consumidores ?

El lugar donde se suscriba el contrato de compraventa de bienes o de prestación de servicios , que por regla general coincide con el lugar de establecimiento, determina el centro de arbitraje competente.

Por ejemplo:

1. Una empresa que tenga solo uno o más establecimientos comerciales en un municipio determinado, solo debe indicar la entidad RAL que tiene competencia para resolver conflictos en ese municipio.
2. Una empresa que desarrolle su actividad en todo el territorio nacional deberá indicar todas las autoridades competentes.
3. Un taller de reparación de vehículos, una compañía de seguros o una agencia de viajes debe indicar las entidades especializadas en estos sectores.

• ¿ Quién está obligado a informar a los consumidores sobre las entidades ADR ?

Todos los proveedores de bienes y proveedores de servicios, incluidos aquellos que únicamente vendan productos o presten servicios a través de Internet, están obligados a informar a los consumidores sobre las entidades ADR disponibles o a las que se hayan adherido voluntariamente o a las que estén obligados por ley. Sólo quedan excluidos los prestadores de Servicios de Interés General sin contraprestación económica, tales como los servicios sociales prestados por el Estado o por su cuenta, los servicios de salud y los servicios públicos de educación complementaria o superior.

Las obligaciones derivadas de la Ley 144/2015 se aplican, con las adaptaciones necesarias, a todos los sectores económicos no excluidos por dicha ley, incluidos aquellos en los que ya existe legislación específica que prevé la misma obligación.

• ¿ Hay algún requisito para unirse a una entidad RAL ?

Esta ley no impone la pertenencia a ninguna entidad ADR, sino que establece el deber de informar sobre las entidades existentes. Sin embargo, existe el caso de arbitraje necesario para servicios públicos esenciales, como electricidad, gas, agua y residuos, comunicaciones electrónicas y servicios postales.

• ¿Cómo deben las empresas proporcionar esta información ?

Esta información debe facilitarse de forma clara , comprensible y adecuada al tipo de bien y servicio que se vende o presta (artículo 18º nº 2 de la Ley nº 144/2015). Así:

• En el sitio web electrónico de proveedores de bienes o proveedores de servicios, si los hubiere.
• En los contratos de compraventa o de prestación de servicios entre el proveedor de bienes o prestador de servicios y el consumidor, cuando éstos asuman forma escrita o constituyan contratos de adhesión.
• Si no hay forma escrita, la información debe facilitarse en otro soporte duradero, a saber, un cartel pegado en la pared o fijado en el mostrador de venta o en la factura entregada al consumidor.

• ¿Prevé la ley un modelo estandarizado de información para los consumidores ?

No. No obstante, se adjunta una propuesta para la formulación de un rótulo ( Anexo II ).

• ¿Quién es el responsable de vigilar el cumplimiento de la obligación de información a los consumidores ?

Corresponde a la Autoridad de Seguridad Económica y Alimentaria y a los reguladores sectoriales en los respectivos ámbitos, supervisar el cumplimiento de estos deberes, preparar los respectivos procedimientos administrativos de infracción y decidir sobre los mismos, incluyendo la aplicación de multas y sanciones accesorias en caso de ser necesario.

• ¿Cuáles son las consecuencias del incumplimiento del deber de información a los consumidores ?

El incumplimiento del deber de informar a los proveedores de bienes o proveedores de servicios constituye una infracción administrativa , sancionable con:

• Multa entre 500€ y 5000€ , cuando sea cometida por una persona física.
• Multa de entre 5.000 y 25.000 € , cuando sea cometida por una persona jurídica.

• ¿Cuándo se aplica este nuevo régimen?

La Ley nº 144/2015, de 8 de septiembre, entró en vigor el 23 de septiembre de 2015, disponiendo los proveedores de bienes o prestadores de servicios de 6 meses, a contar desde esa fecha, para adaptarse a este nuevo régimen. Por ello, desde el 23 de marzo de 2016, las empresas deben tener esta información a disposición de sus consumidores.

ATENCIÓN: La información a los consumidores sobre las entidades ADR disponibles no exime a los proveedores de bienes y prestadores de servicios de facilitar a los consumidores el Libro de Reclamaciones , obligatorio en los términos del Decreto-Ley nº 156/2005, de 15 de septiembre.